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酒店衛生陷無解難題 按照規范程序清掃客房有多難?

時間:2018-11-29 14:02:06    來源:中國青年網    瀏覽次數:    我來說兩句() 字號:TT
原標題:酒店衛生陷無解難題 按照規范程序清掃客房有多難?

  酒店衛生為何陷入無解難題

  日前,有網友曝光了一段視頻——“杯子的秘密”,再次引發大眾對酒店衛生問題的關注,涉及喜來登、香格里拉、康萊德、華爾道夫、安縵、麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店等高端酒店品牌。視頻顯示,被曝光的這些酒店客房間夜價大部分在千元以上,有些甚至高達5000元,而它們均存在客房清潔員用臟抹布、顧客用過的臟毛巾擦拭杯子等衛生問題。

  截至目前,視頻中提及的酒店都發表了聲明,要進行整改和人員培訓。文化和旅游部回應表示高度重視,對涉事酒店進行了排查,已責成5省市調查處理。

  視頻迅速在網絡擴散,許多網友在看過視頻后直呼太惡心了,也有一些喜愛這些酒店品牌的網友憤怒地表示非常失望。高端酒店之所以吸引人們花高價入住,多是因為品牌力量。浴巾、毛巾、床單等的衛生情況是消費者難以檢測的,很大程度上都是靠信任在支撐,每出現一起類似的劣跡,其實都是加劇消費者對酒店住宿行業的信任危機,弱化高消費與安全感的關聯性。

  惡習難改

  事實上,高端酒店深陷“衛生門”已經不是第一次了。去年9月,藍莓評測曾曝光北京5家五星級酒店存在不換床單、不刷浴缸馬桶等問題,曾讓高端酒店的衛生誠信一度遭到質疑,業界也紛紛熱議導致問題的根本原因以及相應的解決方法。可是一年剛過,又有14家高端酒店被曝出衛生問題。

  按照早已成熟的規范程序完成一間客房的清掃真的有這么難嗎?

  星碩酒店管理咨詢有限公司首席咨詢官袁學婭認為,從問題的本質來看,一方面是現在很多酒店的價值導向以資本運作為主,導致對日常經營管理忽略;另一方面,與人力成本紅利消失有關。“以前這種高端酒店的人工配比一般是1∶2,兩個服務員服務1個客人。現在,很多酒店為了節省人力成本,將服務人員人數一減再減,甚至把客房清潔的工作交給第三方勞務公司的小時工。這些小時工大多數沒有接受過專業系統的培訓,自身受教育水平也不是很高,如果每天清潔的客房數一再增加,就容易出現偷工減料的現象。”

  中國旅游研究院副研究員楊宏浩則提出了幾個疑問:酒店是否從思想上重視?是否將服務品質視為酒店的生命線?只有重視了,才能在設備投入、人員培訓、監督管理上行動起來。在經營理念上,酒店是成本導向還是服務品質導向?如果以成本導向為主,就有可能在硬件設備的配置和人工薪酬上做減法,從而導致服務質量得不到保證。此外,酒店是否能保證服務流程和管理制度的完善,并配有相應的監督檢查制度和獎懲機制?服務人員是否按照流程和規范來執行?目前來看,存在激勵機制設計不合理、服務人員過于追求效率等問題,加之部分服務人員素質偏低,就可能導致不按標準來操作。“高端酒店一再發生這樣的事件,也不排除酒店存在監督管理方面缺位或不到位的問題。有可能一些服務人員和管理者認為這個問題是業內慣例,帶著僥幸心理,甚至心安理得就這樣做了。”

  管理無能

  華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱認為,這是中國酒店供大于求情況下,酒店經營業績下降,員工收入降低,服務水平下降所造成的惡性循環,問題頻發不得根治。

  有業內人士統計,絕大多數高端酒店,客房數都在兩三百間以上,有些酒店客房數甚至超過1000間。如此龐大的客房量,加之酒店退房的規定,很容易造成在入住高峰時段客房“擁擠”。

  從客人退房,客房部打掃,主管檢查,到重新“上架”,這個過程業內稱之為“做房”。而客房總體“做房”效率,直接影響客人入住等待的時長,客人的等待時間則直接影響住客對這間酒店的評價,成為其下次是否選擇入住的理由之一。因此,為了在退房和入住的交叉時段打掃出足夠數量的客房,以供前臺安排客人入住,酒店的管理層必然會將硬性指標施加于客房清潔人員身上。

  一般來說,客房清潔人員打掃一間客房需要半個小時至40分鐘,每人每天清掃12間客房,工作時長為6至8個小時。但實際上在旺季,或者接待大型會議等情況下,每個清潔人員每天工作量遠遠超過12間,超負荷工作。而且在高峰時段,打掃房間的時間也可能被最大限度壓縮。

  “整個行業的標準以及企業的操作規范都是有的,曝光的是個案,具體是酒店操作中哪個環節出現的問題,還要等待各家酒店調查的結果。”多年來,每次有酒店客房清潔衛生問題被曝光,總會有行業權威人士說類似的話。

  可事實是,對于酒店來說,客房清潔的難點,不是缺少流程和規范,而是如何將每一間客房的每一次清潔質量按規范要求把控好。

  有行業專家透露,按高端酒店客房的平均面積,一套標準間按規范流程嚴格執行“做房”程序,需耗費1個小時左右的時間,套房等其他房型更甚。也就是說,如果要提供符合衛生標準的客房,至少要比現在平均水平上增加一倍的人手,這就會出現一項巨大的人力成本支出。

  “員工收入低、素質差并不是根本原因,酒店管理差,才是根本原因。”不愿意透露姓名的業內人士表示。雖然從行業到企業都出臺過相關操作規范,但管理層是否保障了一線員工都按規范要求操作呢?還是主管檢查時房間看上去干凈就可以?該業內人士表示:“酒店一定是挑干得快的保潔工,而不是做得干凈的保潔工。”

  這個問題剛被曝光的時候,就有行業專家憂慮地表示,如果現有監管體系不改善,這也不會是最后一次。

  可下一次來得非常快。

  4天之后,就又有網友爆出,住在上海五角場凱悅酒店,晚上洗完澡后換上酒店提供的浴袍,結果從浴袍口袋里掏出了一盒“白加黑”感冒藥。“而且還是開過封用過的,只剩下了一半。”網友感嘆,“原來浴袍也是不換的。”

  處罰輕微

  11月20日,監管部門開出針對五星級酒店的首張衛生罰單:江西南昌公共衛生服務中心監督部門對南昌喜來登酒店立案調查后,確認酒店服務員沒有按照衛生標準清潔的違法行為屬實。依據《公共場所衛生管理條例實施細則》第36條,對南昌喜來登酒店提出警告,并處以2000元罰款。不過,這樣的整改和處罰力度似乎難以令公眾滿意。

  21日,中國消費者協會發聲對星級酒店衛生亂象事件強烈譴責。中消協稱,涉事酒店不僅嚴重違反消費者權益保護法和旅游飯店業的相關規定,還嚴重損害消費者的安全、知情權、選擇權、公平交易權等法定權益。

  此外,中消協在聲明中還表示,迄今為止,涉事星級酒店并沒有深刻認識到問題的嚴重性,也沒有對消費者的監督建議給予充分理解和尊重,反而在回應中用“個別員工”“個別事件”的表述對存在的問題輕描淡寫,折射出對消費者和消費監督建議的冷漠、麻木,這種態度顯示出其服務理念和品質與之頭頂的“星級”并不相符。

  中消協呼吁有關行業主管部門,不護短、不怕丑,徹底調查加強監管,并且對名不副實的星級酒店,該摘星的摘星、該降級的降級,為消費者評選出真正名副其實的星級酒店。

  但這份義正詞嚴的聲明,可能比2000元的處罰還沒力度,因為一部分涉事酒店沒參加評星。本身就不是星級酒店,當然就不存在摘星、降級的問題。

  中國青年報·中青在線記者 鄢光哲 

責任編輯:學陽

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